Kundennutzenanalyse

Warum eine Kundennutzenanalyse?

Der erste Zweck eines Unternehmens ist die Schaffung zufriedener Kunden. Zufriedene Kunden sind unter den gegenwärtigen Bedingungen weitgehend gesättigter Märkte und zunehmenden Wettbewerbsdrucks der beste Garant dafür, im Geschäft zu bleiben und das langfristige Überleben des Unternehmens zu sichern. Entsprechend besteht eine der wichtigsten unternehmerischen Aufgaben darin, den Kundennutzen zu maximieren. Kundenutzenmaximierung als oberstes Ziel richtet zwangsläufig die Aufmerksamkeit der Führungskräfte und Mitarbeiter auf die entscheidenden Fragen und erzwingt die wesentlichen Analysen – jene, die den Kunden, seine Probleme und Bedürfnisse betreffen. Erfolgreiche Unternehmen investieren in die Beantwortung folgender Fragen:

Was will der Kunde?

Welche Qualität zu welchem Preis wollen wir ihm bieten, um seine Erwartungen zu
erfüllen und Wettbewerbsvorteile zu erzielen?

Ihre Aufmerksamkeit gilt – neben den Kosten – dem Kundennutzen: Die “richtige” Qualität zum “richtigen” Preis, jeweils aus der Sicht des Kunden. Es wurde in einer empirischen Studie unter anderem das Verhalten von Unternehmen in Rezessionsperioden untersucht. Es zeigte sich, dass diejenigen Unternehmen, die in stagnierenden bzw. schrumpfenden Märkten mit Verbesserungen des Kundennutzens reagiert haben, sowohl ihre Marktanteile als auch ihre Renditen verbessern konnten.
Nun ist “Kundenorientierung” vielfach zur obersten Devise erklärt worden. Es gibt inzwischen vermutlich kaum mehr Unternehmen, in denen nicht leidenschaftliche Bekenntnisse zur Kundenorientierung gemacht werden. Allerdings ist beinahe ebenso häufig eine zum Teil erhebliche Ratlosigkeit bei den Mitarbeitern anzutreffen, wie denn nun die viel beschworene Kundenorientierung effektiv zu operationalisieren und ins konkrete strategische und operative Geschäft umzusetzen sei. Dies ist nicht zuletzt deshalb der Fall, weil der Nutzen, den der Kunde von den Leistungen des Unternehmens gewinnt, selten gemessen und systematisch überwacht wird. Folglich divergieren auch die Auffassungen über die entscheidenden nutzenstiftenden Merkmale der eigenen Produkte und der dazugehörenden Serviceleistungen teils ganz erheblich.

Wie gehen wir vor?

Wir führen gemeinsam mit Ihnen die Kundennutzenanalyse durch und ermitteln im Ergebnis die Nutzungsmerkmale, die dem Kunden wichtig sind und wie der Kunde die Qualität Ihres Unternehmens bewertet. Daraus ergeben sich zielführende Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität und damit des Kundenntuzens.

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